Parece que el sector retail está acostumbrado a lidiar con las pérdidas, ya sea que éstas se deban a errores internos, ocasionados por procesos mal diseñados o implementados, o cuando vengan de factores externos, como la delincuencia y el robo hormiga.

Es por eso que las cadenas de retail concentran sus esfuerzos en reducir las pérdidas derivadas de robos. Para muchas empresas la protección de activos es su principal prioridad en cuanto a seguridad, seguida del análisis de existencias y los procesos basados en TI, como los análisis de datos recolectados en los puntos de venta.

El desarrollo de mejores embalajes es una estrategia eficaz para evitar las pérdidas, y reducir los daños o robos durante la cadena logística. Pero los robos en los puntos de venta son el verdadero reto para las empresas y sus encargados de seguridad.

De acuerdo con estadísticas de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), en el primer semestre de 2017, el farderismo se incrementó 35% con respecto al mismo periodo del año anterior. Esto representa 10 mil robos más que en el año anterior.

Pese a la desaceleración en el consumo y el incremento de robos, las cadenas comerciales afiliadas a la ANTAD tuvieron un buen cierre de año. Las ventas registraron un alza de 5.4%.

Sin embargo, el robo hormiga sigue siendo el mayor problema que enfrenta el comercio en nuestro país. Según la Encuesta Nacional de Victimización a Empresas 2016, del INEGI, este delito tuvo una incidencia de mil 352 casos por cada 10 mil establecimientos.

Todos los días cientos de personas ingresan, sin intenciones de comprar, a tiendas, centros comerciales, almacenes y supermercados. Son hombres, mujeres, e incluso niños, que sustraen artículos. Todos los años, ese “robo hormiga” representa pérdidas millonarias.

El 70% de la mercancía sustraída es ropa, desodorantes, maquillaje, perfumes, discos y artículos de uso personal, el 30% restante corresponde a artículos perecederos, aparatos electrónicos o artículos para el hogar. El 60% de los ladrones “hormiga” son hombres y el 40% mujeres.

Este delito es muy particular, a veces es motivado por la necesidad económica, en ocasiones por la frustración, el estrés y la depresión, constituyendo en sí un desorden psicológico o emocional. Pero también lo cometen algunos sólo por el gusto a la adrenalina, y otros para ganar dinero fácil y hacer así su modo de vida.

Se conoce como farderas a las mujeres que roban escondiendo los artículos bajo su falda, pero también hay personas que cambian las etiquetas para alterar el costo de los productos, y otros que usan bolsas forradas de aluminio para evitar que las alarmas se activen.

También operan en grupos de hasta 10 personas que se dividen el trabajo, unos distraen al personal de seguridad mientras otros esconden los artículos entre sus ropas, o colocan aparatos electrónicos en carritos de súper para salir corriendo del establecimiento.

El 55% de estos ladrones son amateur, individuos que hurtan cosas pequeñas y fáciles de ocultar. Sus técnicas son muy simples y las realizan después de evaluar los riesgos y beneficios.

El 15% son ladrones impulsivos, que no planifican y roban sin importar el valor del producto. Si son detenidos muestran sorpresa, culpa y vergüenza.

Otro 15% son ladrones ocasionales, sus motivaciones van desde el simple desafío personal hasta retos de grupo. Reconocen la ilegalidad de sus acciones y para ellos eso tiene una fuerte carga emocional.

Casi el 12% de los ladrones son profesionales, el “robo hormiga” es parte de su estilo de vida y lo hacen periódicamente. Sus técnicas son más depuradas y actúan en grupo, generalmente venden los productos para ganar dinero.

Sólo el 3% de los ladrones es del llamado tipo episódico, que actúan cuando enfrentan problemas emocionales y psicológicos.
Sin importar el tipo de industria, el “robo hormiga” ocasiona pérdidas de hasta el 10% en inventarios y 35% en ganancias. El 70% de estos robos son cometidos por empleados, en complicidad con proveedores o clientes.

Para combatir este problema muchas empresas controlan las entradas y salidas del personal, y no permiten la entrada con mochilas, portafolios o bolsas, a las áreas de producción, o al piso de ventas.

Otra medida de seguridad que emplean las empresas para combatir el “robo hormiga” es asignar un área para que los trabajadores y visitantes dejen sus objetos personales.

Este tipo de robo también incluye la información, así que las empresas deben evitar que el personal administrativo ingrese medios de almacenamiento masivo y portátil. Más del 60% de la información robada es sustraída por este medio. Sin duda, el “robo hormiga” es tan peligroso y tan dañino como cualquier otro tipo de hurto. Por eso las empresas, y principalmente las del sector retail, han tenido que ir mejorando sus sistemas de seguridad, empleando cada día más y mejor tecnología.

En México, PepsiCo es una empresa agro-industrial con una historia de más de 100 años. Ofrece un amplio portafolio de marcas de alimentos y bebidas a través de sus principales unidades de negocio: Pepsi, Sabritas, Gamesa, Quaker, Gatorade y Sonric´s. De los 200 países donde PepsiCo tiene presencia, México es su segundo mercado más grande, sólo después de los Estados Unidos.

El negocio de PepsiCo en México está por encima de los de Rusia y toda la región asiática. Sólo el sector alimenticio de la compañía tiene 17 plantas y sus ingresos anuales son de más de 3,400 millones de dólares. En el país la compañía emplea de manera directa a 40 mil personas y alrededor de un millón 200 mil de forma indirecta.

Una gran empresa, sin duda, y todo un referente en cuanto a seguridad. Dagoberto Santiago Toledo, Director Corporativo de Seguridad de PepsiCo accedió a respondernos algunas preguntas. Aquí, parte de lo que nos dijo.

XTREM SECURE: ¿Qué papel juega la tecnología en el área de seguridad?
DST: Sin duda tiene un papel importante, y es cada vez más creciente el uso de la tecnología. En nuestro caso, básicamente se compone de CCTV´s para las plantas y los centros de distribución, controles de acceso en las áreas prioritarias. También tenemos la parte de los GPS en todas las unidades, tenemos más de 20 mil GPS instalados en el 100% de la flota de la compañía.
Tenemos un centro propio de inteligencia y seguimiento a todos los temas de seguridad, así que para nosotros la tecnología es importantísima. También tenemos algunos softwares de monitoreo de redes sociales, de noticias, y todo un análisis de información, de datos internos. Nuestros empleados están equipados con teléfonos inteligentes y satelitales, en fin.

XTREM SECURE: De acuerdo con su experiencia, en los últimos 10 años, ¿Qué tanto ha cambiado la tecnología que utilizan?
DST: Ha cambiado dramáticamente. Una parte ha cambiado, y otra es que hemos incorporado tecnología a nuestro trabajo porque ha sido una necesidad de la compañía, pero por supuesto que la tecnología nunca va a sustituir al ser humano. Ninguna tecnología va a poder sustituir al buen juicio, al sentido común, pero es una gran herramienta que agiliza la toma de decisiones, nos hace más efectivos, más predictivos.

XTREM SECURE: ¿Cuáles son las áreas críticas, dónde se requiere especial atención?
DST: Para nosotros es definitivamente el área de ventas, porque se compone de una estructura que opera a todo lo largo y ancho del país. Nuestros productos los vas a ver en cualquier tienda, en cualquier rincón del país. Nosotros estamos presentes por esa fuerza de ventas que llega a todas las comunidades y eso para nosotros es un reto enorme: proteger a nuestra gente es nuestra prioridad.

XTREM SECURE: Comparado con otros países donde está presente la corporación, ¿cómo es México?
DST: Nosotros tenemos la mejor tecnología en seguridad, y no es tenerla sólo por tenerla, si la tenemos es seguramente porque aquí la necesitamos. No solamente somos el equipo de seguridad más grande del mundo, sino que somos el mejor, y eso es porque aquí lo necesitamos, reitero. Es una necesidad del negocio porque priorizamos la seguridad de la gente. Por eso les proporcionamos las mejores condiciones de seguridad, para ser la mejor empresa, y para trabajar con la mejor gente.

XTREM SECURE: ¿Es cara la seguridad? ¿se invierte mucho en ella?
DST: Digamos que invertir en seguridad es rentable. Más que cara se tiene que ver en términos de costo-beneficio. La seguridad tiene su retorno de inversión, que es básicamente porque reduce el número de lesiones a tu personal, se reducen los riesgos y las pérdidas por robo, o por otras muchas variables.
Teniendo un mejor seguimiento de los procesos haces que la gente tenga una mejor disciplina operativa. Nosotros estamos justamente para vigilar el cumplimiento del código de conducta, para vigilar el cumplimiento de los estándares de seguridad.

XTREM SECURE: La inseguridad en México es un hecho innegable. ¿En qué forma afecta esto a la corporación?
DST: Nos afecta como a cualquier otra empresa, nosotros también somos víctimas de la delincuencia. Nuestros productos son de consumo masivo, que son fácilmente vendibles y hay épocas del año donde se incrementa el riesgo. En los últimos años no hemos extremado un crecimiento importante en la inversión en seguridad, más bien ha sido un incremento en inversión proporcional a nuestra propia operación, nuestro crecimiento se ha dado por el apoyo a los nuevos proyectos.

XTREM SECURE: ¿Cómo ven los empleados la seguridad de la empresa?
DST: Los empleados lo aprecian mucho. Ven a la seguridad como un valor de la organización. Tenemos una línea 01-800 que funciona las 24 horas, así que cualquier empleado que lo necesite recibirá ayuda, ya sea porque requiera de una grúa, porque necesite un doctor, o porque tenga algún problema personal. Cualquier problema que tengan lo reportan con nosotros, y sí, eso es algo que los empleados valoran mucho, el que la compañía provea soporte de este tipo.

XTREM SECURE: ¿Qué planes tiene la corporación para esta área?
DST: Para PepsiCo la seguridad es la prioridad número uno. Hasta parecería que es como un slogan, pero no, realmente se vive eso en la compañía. “Antes que las ventas la seguridad”. Siempre se antepone la seguridad a cualquier otra cosa porque reconocemos que sin seguridad no hay negocio.

XTREM SECURE: ¿Es difícil encontrar empleados honestos?
DST: Qué difícil pregunta… creo que el reto es construir una compañía con una cultura de legalidad, eso es lo importante. Construir una compañía que tenga empleados que hagan lo correcto, lo que nosotros buscamos es contar con empleados que tengan altos estándares éticos. Estamos trabajando en construir una cultura de cumplimiento de las reglas, una cultura de civilidad, de ética.
Constantemente trabajamos con las áreas de ventas y operación para sensibilizar al equipo. Ahí está nuestro foco: construir buenos ciudadanos, seamos mejores primero como personas, luego seamos mejores como empresa. Cambiemos a nuestras familias, y así cambiaremos a nuestra sociedad.

Noviembre-diciembre 2017